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如何塑造用戶優越感

2017-5-10 15:55:23??????點擊:
      什么是人的優越感?百度百科解釋,優越感指顯示蔑視或自負的性質或狀態,是一種自我意識。大多數人都會不同程度地擁有某種優越感,比方說職業優越感,長相上的優越感,家庭的優越感,單位的優越感等。一般指自以為在生理方面(體形、相貌或體力等)、心理方面(智力、知識、技能等)以及其他方面(金錢、財富、權力、地位)長于別人、強于別人的心理狀態。

  奧地利心理學家A?阿德勒認為,人的總目標是追求“優越性”,是要擺脫自卑感以求得到優越感。他把人的整個生命動機作用完全歸結為擺脫自卑感的補償作用。他認為優越感就是想盡辦法追求權力,企圖凌駕于他人之上的愿望。具有優越感的人,常常容易以不適當的方式(如高傲、固執、補償、自我欣賞等)表現出這種心理狀態。

  追求優越感正是我們人類不斷進步的源泉,它激勵著我們每一個人為之奮斗。人類的整個活動都建立在對優越感的追求上,無論從無到有、從失敗到成功,還是從匱乏到富足。但是,在努力追求優越感的過程中,只有那些為了他人的利益而前進的人和那些為了社會發展而奮斗的人,才是能夠超越生活,從而順利獲得優越感的人。

  我們清楚了人為了優越感而生存和發展,于是,我們就更加清楚用戶為什么要追求優越感了。追求優越感是消費者的本能,也是廠家或服務商現在和將來必須要做而又最有效的營銷From EMKT.com.cn手段和方法。那么,用戶的優越感源于哪里?

  第一,優越感源自塑造用戶生活便捷。在兩廣出差,我總喜歡到城市便捷酒店住宿。城市便捷酒店就正如它它的名字和倡導的企業文化一樣,給顧客便捷:“I Love City讓你愛上城市”。在城市便捷住宿我總結了一下起碼有六個方面給顧客便捷:第一便捷是它不用你在刷房費的時候還要刷押金,他只刷你的房費,退房時直接把房卡交到總臺,根本不需要太多時間辦理好退房手續;第二便捷是自助式洗衣服,2個小時內可以把衣服洗完、烘干;第三便捷是吃早餐,早餐是營養加健康的早餐,解決了其它同檔次酒店不提供早餐的難題;第四便捷是房內一切設施從簡而舒服,譬如床鋪簡潔舒適,做到簡單而舒服并非易事;第五便捷是洗澡的龍頭水很充足,花灑都是使用德國高儀集團生產的產品,用它把一天的疲勞猛烈的沖刷掉,令人精神爽利;第六便捷是入住后每天還能享受一盒牛奶,當然這只能是黑金卡的顧客才能享受。對于我這類喜歡簡單生活的人,我是很滿意這樣的酒店的。因為,我住在里面感受到優越感,給我便捷就是給我最大的優越。

  第二、優越感源于締造用戶高人一等的感受。很多企業都說“客戶是上帝”,但是否真把客戶當上帝供奉,我看未必,大多企業口頭說把客戶當上帝,但現實里都把客戶當做是“契弟”(粵語“契弟”意為“孫子”),只要過了河就不管你三七二十一,這是急瘋了的中國許多賺快錢的公司做法。如果你真能夠把用戶當作上帝,你會締造用戶高高在上的優越感。世人都喜歡做皇帝,因為皇帝高高在上。當然,皇帝是封建社會的產物,但時至今日,大部分人還是不能丟掉夢想做皇帝的感受,要不然就不會有人貪腐幾十個億、幾百個億還不滿足,還要想著要過萬人之上一人之下的生活。企業里,如果你能夠愿意做孫子,讓顧客當老子,我相信很多顧客都會樂意與你打交道的,也很樂意與你做交易的。2003年我到江蘇一個叫張家港的城市出差,這個城市給我的印象很好,一個小巧玲瓏的城市,整潔美麗。但給我最大印象的則是一個讓我一輩子都難忘的小事。那天,我們剛下車,出了站口,迎面看到一排坐在那里穿著統一制服的擦鞋工人向我們招手,最為奇怪的還是那個擦鞋座椅,擦鞋工坐的座位要比客人坐的座位要矮半截,你坐在上面好像享受著高人一等的感覺。就連我這個平常喜歡講平等的人坐在上面雖有點不好意思,但是還是感覺到一種莫名其妙的“高人一等”。因為好奇,我問了擦鞋工幾個問題,第一是他們為什么要穿統一制服,他們回答說是城市美化要求,統一管理,這樣做有一個好處是競爭不會亂來;第二是為什么要統一做這種椅子,他們回答是他們市長不知道從國外哪里學來的,說要讓客人一來到張家港就有一種享受著優越感的感覺;第三是他們說三個月他們就要回去接受統一培訓。說實在的,我還是第一次看見穿著統一制服的、有著統一擦鞋車的擦鞋工人為我們擦鞋。也正因為是這種規范、特別,所以,這件小事我一直都是念念不忘。其實,我相信很多人無論在何處,你都想享受一種“高高在上”的優越感覺。

    第三、優越感源于超越用戶期望。一個朋友跟我說,他十五年前在美國買了一個LV包到現在還是那么完好,除了背包帶稍微舊一點,其它基本沒有什么變化,他總是舍不得把包丟掉,這完全是出于他的期望值之外。也基于這一原因,他后來去商店購買包包的時候,第一時間總是想起要買就買LV包,而且逢人就說LV包的質量優良和耐用。能做到像LV包這樣超越用戶期望確實不容易,但如何才能超越用戶期望卻是值得我們探究的。筆者認為起碼在三方面值得探究:一是在質量保證上下功夫,二是在服務上做足功夫,三是在技術層面的研發上貼近用戶、超越用戶的心理需求。目前,最為困難的就是在技術上最難超越用戶期望,這主要原因是我們對技術開發的意識不夠,對技術開發缺乏力量,對技術開發的投入無法滿足,更重要的是我們對知識產權的保護無法保障。

  第四、優越感源于滿足用戶虛榮心。一項權威統計數據表明,近年全球幾乎有一半的奢侈品被中國人買回家了。我們也時??吹?,中國人喜歡擺闊、炫富,從當年的郭美美到前些日子的山西某工會主席孫女擺出嫁妝的炫富,無一不是為了告訴世人我的物質世界有多富有,我比別人多有優越感。其實,我們自己都常有這種炫富心理。有一次,我們與一位老朋友很久不見,相見時,他不時地在我們面前擺弄手腕上的手表,還不時地摸摸褲腰帶,以前我這位朋友并不戴手表。我看見此情形,仔細端詳了他的腕表和腰帶,原來都是名牌。于是,我靈機一動,跟他說:“張兄,你戴的這塊表是歐米茄喔,要不要十幾萬,腰帶也是都彭,全是名牌貨!”眾人見我這么一說,紛紛都來看張兄的手表和褲腰帶。那還是在90年代末,其時還沒有多少人認識這種名牌。當天,這位張兄特有面子,在面子的魔力下,終于等到難得請客的張兄掏腰包請了我們五六個朋友吃了一頓大餐。虛榮心就是那么厲害,我們只要抓住用戶愛虛榮心這一特點,還愁他們不愿意消費嗎?導購員就常常利用顧客的虛榮心進行引導?!跋壬?,一看你就知道你一位講究品位的人”企圖賣掉品牌貨、高價貨;“先生,我看你是很有眼光的人”讓你在恭維下掏錢;“先生,這個款式最適合你這樣有個性的人”贊揚你獨一無二然后方便成交;“先生,從你的穿著打扮就知道你的太太一定也是一位愛美之人!”這些話語看起來是廢話,但你卻在不知不覺地進了導購員的語境里,讓你在感受虛榮心!

  第五、優越感源于滿足用戶個性心理。如果有人問90后與80后、70后、60后有什么不同,我覺得他們最大不同就是追求個性化、自由化。他們的消費觀是什么?是自我定義消費,標新立異,追求個性,為喜歡而買單。在許多城市,90后已成為消費的新生代、主力軍。如何滿足和抓住90后的這個消費群體將是許多企業迫切考慮的主題。一家叫“皇茶”的奶茶店老板告訴我,他們在中山的一家奶茶店經過統計有89%以上的消費者都是90后和00后,12%是85后??上攵?,奶茶店的生意的主流主要就是90后和00后。所以,他說奶茶店不得不研究這些90后的喜好是什么?他們為什么喜歡逛奶茶店?什么時間逛奶茶店?什么樣的奶茶更適合他們?什么樣的配搭更讓他們動心?什么樣的環境更吸引他們?這些問題時常困擾著店主。我說的這位年輕老板是一位有心人,也是一位互聯網數據師,他每天都在分析各種各類的奶茶款式、口味、客戶群、特色,用數據進行分類、比較、綜合、分析。他跟我說他們幾乎每到一個城市就會把對手打垮,不是因為他們價格有多么便宜,也不是因為他們的奶茶料更足、口味更好,而是他們更了解用戶的個性化消費心理。

  實體店一直在慨嘆不知道如何升級,實體企業不知道如何轉型,我認為未來你要在塑造用戶優越感上下功夫一定沒錯。雖然塑造用戶的優越感并不容易,但是,只要我們用心按照以上幾點認真去做,用一句老話說,我相信辦法還是會比困難多的。

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